Un support Microsoft 365 structuré, avec des engagements clairs.
Renforcez votre équipe informatique avec un support Microsoft 365, ou déléguez l’administration, la gouvernance et l’amélioration continue de votre environnement.
Microsoft 365 est critique pour l'activité. Le gérer correctement demande du temps, de l'expertise et de la structure.
Les organisations s'appuient chaque jour sur Microsoft 365 pour la messagerie, la collaboration, le partage de documents, les réunions, l'identité et les accès. Mais les équipes IT internes doivent souvent gérer simultanément le support, l'administration, la sécurité, les projets et les demandes utilisateurs.
- Les incidents sont traités de manière réactive et sans priorisation claire
- L'IT interne a besoin d'un support fiable pour analyser les problèmes Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint et MFA
- Licences, groupes, droits d'accès et structures Teams ne sont pas revus de manière cohérente
- L'organisation dépend d'un ou deux spécialistes Microsoft 365
- Les améliorations de sécurité sont reportées car l'opérationnel passe d'abord
- La direction a besoin de reporting, de visibilité et de niveaux de service prévisibles
Choisissez le bon modèle
Commencez par un modèle axé support pour les incidents et demandes, ou passez directement à un modèle managé pour l'administration, la gouvernance et l'amélioration continue.
Support Microsoft 365
Gestion fiable des incidents et des demandes avec des SLA clairs.
- Gestion des incidents Microsoft 365
- Support Outlook et Exchange Online
- Support Teams, OneDrive et SharePoint Online
- Support accès et MFA pour les contacts autorisés
- Demandes de service standard
- Processus de ticketing et suivi des SLA
- Escalade vers Microsoft ou des tiers si nécessaire
- Reporting mensuel du support
- Couverture 24/7 optionnelle pour les incidents critiques
Services managés Microsoft 365
Administration, gouvernance et amélioration continues de votre environnement.
- Tout ce qui est inclus dans le niveau Support
- Administration du tenant Microsoft 365
- Gestion des utilisateurs, groupes et licences
- Administration Exchange Online
- Administration et gouvernance Teams
- Administration SharePoint et OneDrive
- Administration Entra ID
- Support MFA et stratégies d'accès
- Reporting mensuel de service et de gouvernance
- Recommandations d'amélioration continue
- Options d'amélioration sécurité et conformité
Priorisation claire et objectifs de réponse
Les niveaux de SLA sont convenus contractuellement. La structure ci-dessous constitue une base de discussion typique. Les objectifs de réponse portent sur la première réponse ou la prise en charge initiale, non sur un délai de résolution garanti.
Impact majeur sur le service Microsoft 365 ou problème d'accès critique affectant de nombreux utilisateurs.
- Couverture
- Heures ouvrées par défaut ; 24/7 en option
- Objectif de réponse
- Généralement sous 1 heure
Impact significatif sur une équipe, un groupe d'utilisateurs clé ou une fonction Microsoft 365 importante.
- Couverture
- Heures ouvrées
- Objectif de réponse
- Généralement sous 4 heures ouvrées
Problème utilisateur remonté par l'IT interne, ou demande de service standard à impact limité.
- Couverture
- Heures ouvrées
- Objectif de réponse
- Généralement sous 1 jour ouvré
Demande d'information, problème mineur, faible urgence ou demande planifiée.
- Couverture
- Heures ouvrées
- Objectif de réponse
- Généralement sous 2 jours ouvrés
Les engagements SLA définitifs, les horaires de service, les langues, les chaînes d'escalade et les règles hors heures ouvrées sont confirmés dans le contrat de service.
Comment fonctionne le service
- 01Appel d'introduction
Environnement, organisation IT interne, difficultés actuelles, niveau de service attendu
- 02Périmètre & SLA
Charges couvertes, priorités, horaires, règles d'escalade, objectifs
- 03Intégration
Contacts, flux de ticketing, modèle d'accès, documentation
- 04Exploitation
Incidents, demandes, administration, activités récurrentes
Inclus par défaut
- Incidents et demandes Microsoft 365 remontés par les contacts autorisés
- Support Outlook, Exchange Online, Teams, OneDrive et SharePoint
- Support accès et MFA pour les contacts IT et administrateurs
- Ticketing, priorisation et suivi des SLA
- Escalade Microsoft si nécessaire
- Reporting mensuel du support
- Documentation du tenant et recommandations de gouvernance
Non inclus par défaut
- Matériel PC, imprimantes et périphériques locaux
- Réseau local, Wi-Fi, pare-feu ou dépannage VPN
- Intervention sur site
- Applications métier non Microsoft
- Grands projets de migration ou de transformation, livrés en mode projet
- Support 24/7 pour tous les incidents : optionnel pour les seuls incidents critiques
Avant de nous solliciter
Par défaut, non. Le modèle est conçu pour les équipes IT internes, les équipes helpdesk et les administrateurs Microsoft 365 autorisés. Le support direct aux utilisateurs finaux peut être ajouté en option distincte.
Non. Les engagements SLA définissent des objectifs de réponse ou de prise en charge initiale. Le délai de résolution dépend de la cause racine, de votre environnement, de l'état des services Microsoft et des dépendances tierces.
Non. Le service appuie et renforce votre équipe interne. Vous décidez des activités qui restent internes et de celles qui sont déléguées.
Certaines activités nécessitent un accès d'administration. Il est défini lors de l'intégration et suit le moindre privilège, des comptes nominatifs, le MFA et des processus d'approbation documentés.
Oui. Commencez par la gestion des incidents et des demandes, puis passez aux services managés lorsque vous avez besoin d'une administration, d'une gouvernance, d'un reporting et d'une amélioration continue plus larges.
Oui. Les audits de sécurité, ateliers et projets de remédiation se combinent aux deux niveaux de service. Un audit de sécurité Microsoft constitue un bon point d'entrée si vous souhaitez d'abord comprendre vos risques.